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Was passiert in der öffentlichen Verwaltung?

Zufriedenheit von Hartz IV Empfängern – ein studentisches Projekt der Hochschule Kehl

Hartz IV ist eine Leistung des Bundes für erwerbsfähige Menschen, die ihren Lebensunterhalt nicht oder nicht ausreichend aus ihrem Einkommen oder Vermögen sichern können. Die zahlreichen Regelungen des Sozialgesetzbuches versuchen, diese Problematik so gut es geht in den Griff zu bekommen. Trotzdem kommt es immer wieder zu Differenzen. Unverständnis und Ärger auf beiden Seiten sind bei einem heiklen Thema wie diesem vorprogrammiert. Dabei könnte man eventuell Verbesserung schaffen, wenn Rückmeldung von den Leistungsempfängern und somit aus erster Hand vorläge. Mit dieser Aufgabe hat sich das Fachprojekt „Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit – Umsetzung, Messung, Wirkung“ der Hochschule für öffentliche Verwaltung Kehl beschäftigt.

Wie alles begann

Zunächst wurde das Thema vom Teamleiter Andreas Hammer näher erläutert. Die Hauptaufgabe bestand darin, einen bereits vorliegenden Fragebogen zur Kundenzufriedenheit von Hartz IV-Empfängern aus dem vorherigen Jahr zu optimieren. Außerdem sollten möglichst viele Leistungsträger motiviert werden, bei dem Projekt mitzuwirken. Da zunächst keine Abnehmer feststanden, musste natürlich ein Anschreiben erstellt werden, durch welches möglichst viele Träger zum Mitmachen bewegt werden sollten. Von insgesamt dreizehn verschickten Anfragen waren zwei Antworten positiv. Eines der Ämter hat sich auch für eine Fortsetzung im kommenden Jahr bereiterklärt.

Schritt für Schritt

Teilnehmer des Fachprojekts v.l.n.r.: Elisabeth Schnee, Raphael Efinger, Lena Veit, Janina Ehrmann, Sabrina Vath, Dominic Schlenker (Abwesend: Nadine Bilz, Lena Grimm), Foto: Schönauer

Beim Erstellen des Fragebogens diente der Fragebogen des Vorjahres selbstverständlich als Grundgerüst. Allerdings gab es allerlei zu ergänzen. Wobei es vor allem wichtig war, die Fragen so auszudrücken, dass sie von den Leistungsempfängern gut verstanden werden können. „Die Überarbeitung hat dabei sehr viel Zeit in Anspruch genommen, wodurch manch anderes auf der Strecke blieb“, sind sich die Teilnehmer des Fachprojekts einig. Vor allem die Auswertung der Fragebögen kam dabei zu kurz.

Außerdem musste ein Leitfaden erstellt werden, welcher den Leistungsberechtigten und den Leistungsträgern den Umgang mit dem Projekt und dem Fragebogen an sich erleichtern sollte. Die Teilnehmer empfanden das zunächst als Herausforderung, da sie so etwas zuvor noch nie gemacht hatten. Durch gute Zusammenarbeit und Aufgabenteilung wurde aber auch diese Hürde genommen. Nach Fertigstellung des Fragebogens wurde dieser samt Leitfaden an die Maßnahmeträger verschickt, welche sich dann an die Umsetzung machten.

Die ausgefüllten Fragebögen wurden schließlich an das Fachprojekt zurückgesandt. Die Ergebnisse wurden erfasst. Leider blieb für eine umfassende Auswertung via Statistiken keine Zeit mehr.

Zum Fragebogen

Um die Thematik möglichst genau erfassen zu können, wurde zunächst nach Alter und Geschlecht, familiären Umständen, Bildung und beruflichem Werdegang sowie dem Gesundheitszustand gefragt. Im Anschluss folgten Fragen zum Maßnahmeträger. Dabei sollten Angaben zur Beratung und zum entgegengebrachten Verständnis beantwortet werden. Auch die Kompetenz der Mitarbeiter/innen sollte beurteilt werden.

Im Anschluss wurde nach Ergebnissen gefragt. Also danach, was sich durch die Beratung verändert hat beziehungsweise ob sich überhaupt etwas verändert hat, wie zum Beispiel der Alltag der Empfänger/innen.

Zum Schluss wurde den Empfängern/Empfängerinnen noch die Möglichkeit gegeben, Verbesserungsvorschläge zu äußern, um gezielt auf eventuelle Probleme eingehen zu können.

Ein Projekt mit Hindernissen?

Nach Angaben der Fachprojektteilnehmer gab es bei dem Projekt auch das ein oder andere Problem. Zunächst war es nicht leicht, die Fragen des Bogens so zu formulieren, dass sie auch für jedermann verständlich sind. Die größtenteils positiven Ergebnisse und vollständig ausgefüllten Bögen weisen jedoch auf ein erfolgreiches Überwinden dieser Hürde hin.

Es gab aber auch gewisse Probleme in Bezug auf ausländische Mitbürger, die manche Fragen aufgrund der individuellen Deutschkenntnisse nicht beantworten konnten. Vor allem bei Fragen mit offener Fragestellung fiel es diesen dann schwer sich auszudrücken.

Zudem kann es passieren, dass manche Leistungsempfänger aus Angst, erkannt oder vom Maßnahmeträger „bestraft“ zu werden, falsche Angaben machen. Wie die Teilnehmer des Fachprojekts berichteten, gingen Fragbögen ein, die handschriftlich ausgefüllt waren und bei denen für den Träger auch erkennbar war, wer diese ausgefüllt hat. Dementsprechend ist der ein oder andere wohl mit Vorsicht an die Sache herangegangen. Zwar wurde im Leitfaden versucht, den Empfängern diese Angst zu nehmen, indem beschrieben wurde wie am besten vorzugehen ist. Trotzdem ist es natürlich nicht beeinflussbar, wie die Durchführung beim Maßnahmeträger letztendlich erfolgt.

To be Continued…

Nach Abschluss des Projekts werden die teilnehmenden Träger natürlich eine Rückmeldung bekommen, wie das Ergebnis ausgefallen ist. Das Fachprojekt wird im kommenden Jahr fortgesetzt, wobei es dann in erster Linie darum geht, die erzielten Ergebnisse auszuwerten. Es werden natürlich auch weiterhin Fragebögen verschickt. Diese gilt es dann zu durchleuchten, indem man sich weiter mit dem Programm beschäftigt und die vorliegenden Statistiken analysiert.

von Johanna Schönauer


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