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Welchen Stellenwert das Thema “Bürgerservice 2.0″ in Praxis und Forschung hat, wurde am 04. Februar 2010 bei der Konferenz des Hochschulkolleg E-Government-Kolleg der Alcatel-Lucent Stiftung in Stuttgart diskutiert. Die Konferenz wurde in Zusammenarbeit mit der Hochschule für öffentliche Verwaltung Kehl und dem Gastgeber, der Landeshauptstadt Stuttgart, veranstaltet.

Der Auftaktvortrag von Herrn Professor Klaus Lenk unter der Überschrift „Bürgerservices: Wiederkehrende Probleme und neue Chancen“ zeichnete die Entwicklung beginnend mit den 70er Jahren im Bereich Bürgerservice nach. Er forderte , diesen durch die Bürgerbrille zu betrachten und entsprechend zu gestalten.

Unter der Überschrift  „Bürgerberatung 2.0“ wurde von Herrn Prof. Gerhard Schwabe und Frau Prof. Birgit Schenk ein aktuelles Forschungs- und Beratungsprojekt vorgestellt. Aus Bürgersicht wurde Beratung neu betrachtet und ein spezieller Ansatz für die Aufbereitung und Zusammenstellung von Informationen aus unterschiedlichen Quellen (offiziellen Webseiten wie www.service-bw.de, kommunalen und lokalen Webseiten etc.) und deren Nutzbarmachung während der Beratung durch die Kombination der zeitlichen, örtlichen und formularbasierten Dimension herausgearbeitet. Ein Bürger verlässt nach fünf oder auch 20 Minuten, je Anliegen, das Bürgerbüro nach der Beratung mit einer individualisierten Checkliste, auf der alles Besprochene und Relevante aufgezeichnet ist.

Wie Informationen durch gezielte Fragestellungen reduziert und passgenau zusammengestellt werden können, wurde anschließend im Beitrag von Herrn Prof. Helmut Krcmar und Frau Dr. Petra Wolf dargestellt. In einer Untersuchung hatten diese herausgearbeitet, welche Kontextvariablen eine Lebenssituation kennzeichnen und wie sich diese auf den Informationsbedarf auswirken. Mit diesem Ansatz  kann ein  Informationsbestand so verdichtet werden, dass entweder über allgemeine Fragenleitung im Internet oder vielleicht auch in einer persönlichen Beratung die vorhandene Information auf die Situation des Bürgers reduziert werden kann.

Die Frage, wie viel der Staat für den Bürger leisten und zur Verfügung stellen muss, begleitete die Konferenz bestimmend bis zu diesem Punkt. Ausgelöst durch die Präsentation der Bürgerberatung am Beispiel Junger Familien tauchte sofort die Frage auf, ob denn auch ein örtlicher Verweis auf die dort tätigen Hebammen oder das Anliegen von Eltern, bei Verdacht auf Autismus, wirklich noch zur Aufgabe kommunaler Verwaltung gehört. Die Worte des Ministerialrates Herrn Schäfer, dass das Recht die Staatsaufgaben bestimmt, nicht der Bedarf der Bürger, zeigten eine Betrachtungsweise auf. Dem gegenüber steht die, dass gute Bürgerberatung als Prävention und als Senkung von Folgeaufwand betrachtet werden sollte.  Weiter angeregt wurde diese Diskussion durch den zweiten Vortrag, der die Informationsreduktion am Beispiel von Expatriats, also ausländischen Fachkräften, Studierenden und Wissenschaftlern untersuchte. Dieser wurde mit der Feststellung eines Teilnehmers „Es gibt doch schon private Anbieter, die die Betreuung für ausländischen Kräfte übernehmen. Warum muss da der Staat dies übernehmen?“ kommentiert. Dass eine Kommune dies als Standortfaktor für sich nutzbar machen kann und auch Personengruppen existieren, die nicht Privatanbieter beauftragen können und damit früher oder später zeitraubend für Kommunen wie sich selbst alle notwendigen Formalia ausfindig machen und erledigen müssen, war hierzu die Antwort der beauftragenden Kommune.

Möglichkeiten den Bürger facettenreich durch das Web 2.0 als „Mitmach-Web“  zu beteiligen bot der Folgebeitrag von Prof. Jörn von Lucke.  Der zweite Themenblock umfasste Aspekte der Bereitstellung von Informationen unter Service-BW und das Projekt D115 als Behördenrufnummer. Ob Bürger künftig nur noch über das Internet oder die Rufnummer D115 mit kommunalen Vertretern Kontakt aufnehmen dürfen, bildete Diskussionsgegenstand zu diesen Vorträgen, ausgelöst durch den Verweis auf eine britische Studie über Kosten der einzelnen Kontaktarten (Internet, Telefon, vor Ort). Dass diese Frage nicht der Kern der Betrachtung bilden darf, stellte Prof. Tino Schuppan auch im Blick auf seinen Vortrag zum Thema struktureller Implikationen von innovativen Bürgerservices fest. Vernetzungsfähigkeit, Modularität und shared services kennzeichnen eine bürgerorientierte Verwaltung der Zukunft. Einsparungspotenzial liege nicht in der Effizienz eines Services, sondern in seiner Effektivität. So komme es nicht darauf an, ob durch geschicktes Kanalmanagement Arbeitslose effizienter über Selbstbedienung im Internet ihre Anliegen erledigen als vielmehr, dass sie möglichst schnell wieder eine gute Arbeit finden, selbst wenn dies eine “ineffiziente” Face-to-Face Beratung erfordert.

Den Abschluss des erfolgreichen Tages bildete eine Plenumsdiskussion mit allen Vortragenden und dem geschäftsführenden Vorstandsmitglied Oberbürgermeister a. D. Prof. Stefan Gläser, geleitet durch Prof. Dr. Gerhard Schwabe. Während die bisherigen Vorträge sich auf die Verbesserung von Bürgerservices konzentriert hatten, betonte Prof. Gläser die hohe Qualität der jetzt schon existierenden Bürgerservices. Die lebhafte Diskussion zwischen den Vorträgen und zum Abschluss verdeutlichte die Aktualität des Konferenzthemas im Hinblick auf die öffentliche Verwaltung.

Weitere Informationen, sowie die Vortragsfolien zum Download erhalten Sie demnächst auf der Webseite der Alcatel-Lucent Stiftung unter http://www.stiftungaktuell.de.